接客サービスとはと・・・

今日の昼間、豊洲に行ったんだけど、帰りの東京駅に向かうバスの運転手さんがちょっとひどかった。バス停で相方が「お願いします」と声をかけるも無視。最初は聞こえてないのかもと思ったが、スロープは出してくださり、僕がバスに乗り込むと何も言わずに運転席へ戻り、すぐに発車。都営バスはベルトで車イスを固定するのだが、もちろんその説明もなし、ベルトもつける暇なくバスは発車。ベルトをつけてから相方が運賃を払いに行き「終点までお願いします」と声をかけるとまたも無視。無視はないだろう。一言、「分かりました」って言えばいいだけだろうに…。でないと聞こえてるのかさえこっちには分からない。

東京駅になんとか着いたら(東京駅には都営バスの誘導員さんがいて、スロープを出したりしてくれるのだが、この人もまたひどかった) スロープの置き方が適当すぎて…。(スロープを安定させるために固定金具をはめ込むようになっているのだが、それをきちんとはめ込まずに、その誘導員さんが「どうぞ」と言ってきたので、相方が声を荒げて「きちんと決められたとおりに置いてください。」と言った。実はこの誘導員さんは行きのバスでもスロープをずれたまま置いて、相方がそれを直したら「ずれちゃった」と言った。いやずれていた訳ではないです。あなたの置き方が悪いのです。

そのあと僕が降りようとするとスロープの降りた先にすぐ段差があり、これでは車イスを旋回できない。相方は「気づかなくてごめんね」と僕に謝ってきた。その旨を誘導員さんに伝え、誘導員さんから運転手さんに指示が出る。すると運転手さんは「動きます」も言わずにバスを発進させた。

いい加減さに苛立ち半分、悔しさ半分で相方に都営バスの営業所に電話をしてもらう。

まず、その営業所が乗ったバスの管轄であるかを確認する。相方はていねいかつやわらかな、でも、はっきりとした物腰で話をするので、相手はクレームとは気づいていなかったようで相方の話によると、しばらく「はい」とも言わずに黙って聞いていたようだ。

最後に「笑顔での接客を徹底させます」と言われ、電話は切れたようだ。

別に笑顔でなくてもいい。少なくともこちらの言うことが伝わっているという姿勢を見せてくだされば…。

同行ヘルパーも相当お怒りモードだったが、そのヘルパーにも伝えたし、前から僕が一貫して言っていることなのだが、サービス業たるもの、いやいやどんな仕事であれ、最後はその人となりが左右するものだということ。